"Лучший тот, кто становится лучше"

Пара слов от автора.

Кузнецов Денис Анатольевич. Основатель компании "Роза Ветров"

Данная тема связана с улучшениями и сервисами,  которые после внедрения принесут  незамедлительный результат.  Фактически, мы приходим к отделу качества в Вашем бизнесе. Многие скажут: “Какой отдел качества в небольшом магазине?”. Но на данное возражение у меня есть стандартная поговорка: “Плох тот солдат, который не мечтает стать генералом”. А качество в Вашей работе - это шаг к Вашей бизнес-империи, пусть пока в пределах одного магазина.

Для того чтобы повысить прибыль, а соответственно число продаж, очень часто нужно просто прекратить “косячить”.  Оцените свою работу? Что происходит в Вашем бизнесе?


Анекдоты в тему


— Добрый вечер, это зона вежливого обслуживания?
— Нет, идиот, это территория низких цен!


Метод. Задай вопрос клиенту после покупки.

Как ни, странно для нас клиент, который не жалуется - довольный клиент. Жаль разбить этот миф. Практика работы и упрямая статистика, основанная на звонках клиентам, через неделю после приобретения ими товара в компании “Роза Ветров”, показала, что людей, чьих ожиданий мы не оправдали, больше, чем единичных случаев звонков с претензиями.

Жалуются лишь те, кого Вы действительно основательно расстроили. Все остальные просто постараются не прибегать к Вашим услугам, да и знакомых своих предупредят.

СОВЕТ. 

Используйте данный опыт. Звоните своим клиентам через несколько дней после покупки. Вы, наверняка, узнаете много нового и интересного, над чем Вам предстоит поработать.

Эти звонки и будут началом отдела качества, а эта ценнейшая информация будет как та курица из сказки, которая несет Вам золотые яйца.

Подсказка: обязательно, чтобы тот, кто проводит “обзвон качества”, не был тем продавцом, который непосредственно продал товар; в разговорах с клиентами почаще задавайте вопрос - есть ли что-то в нашей работе, что мы можем улучшить?


Метод. Работаем с жалобами.

Используйте жалобы клиентов для развития своего бизнеса, а так же для лояльности самих клиентов.

Подсказка: Обязательно подготовьте своих сотрудников к случаям жалоб клиента. Так или иначе, для любого человека недовольство другого- это стресс. Вы должны его максимально предотвратить. Напишите правила поведения сотрудника в таких ситуациях.

Постарайтесь сделать так, чтобы на жалобы клиента следовал вежливый ответ. Зафиксируйте при нем суть вопроса. Дайте маленький подарочек в виде извинения. Можете предложить скидку.

Главное, чтобы клиент - жалобщик понял, что его мнение важно, а данный инцидент будет рассмотрен и исправлен.

СОВЕТ. 

Заведите книгу жалоб. Дайте возможность недовольному клиенту написать все, что он о Вас думает. Как правило, наличие данной книги дает возможность выплеснуть весь негатив и остыть.

Из практики: именно те клиенты, жалобы которых были рассмотрены и исправлены, становятся самыми верными покупателями.

Дайте не просто возможность выговориться Вашему недовольному покупателю, а постарайтесь сделать Ваш бизнес лучше.  А каждое улучшение - это Ваш рост, в том числе и материальный.


Метод. Улыбка поможет продать.

Удивительно, но факт. В тех магазинах, где продавцы приветливы и улыбчивы, продажи на треть выше, чем в магазинах с хмурыми продавцами.

Простое решение: учим себя и свой персонал улыбаться клиентам. Запишите это как правило… Увидел клиента на горизонте - улыбайся. Это не зависит от расположения духа Ваших сотрудников. Это правило: появился клиент- появилась улыбка.

То же самое правило должно касаться и телефонных переговоров. Поразительно, но улыбка  «слышна» на другом конце провода. Перед звонком менеджер должен улыбаться буквально три секунды.  

СОВЕТ. 

Для большего эффекта поставьте зеркальца на рабочие места.  Перед каждым звонком- натянул улыбку, посмотрел в зеркальце, поднял трубку. И все только в такой последовательности...

Улыбка всегда  положительно влияет на рост продаж.


Метод. Расскажи клиенту о ценности ваших товаров и услуг

Как правило, мы не утруждаем себя, чтобы определить ценность своего товара для клиента. Клиент в большинстве случаев должен сам выбрать лучшее из множества предложений на рынке. А следовательно, решения о покупке клиентом принимаются интуитивно или на основании более дешевой цены.

ПРИМЕР

Небольшой магазинчик рядом с огромным супермаркетом подарков. Почему мы процветаем рядом с таким монстром, у которого дешевые сувениры? Мы предлагаем индивидуальный подход. К нам приходят не для того, чтобы быстро купить сувенир для «отмазки», у нас выбирают хорошие вещи для тех, кто поистине дорог. У нас можно присесть, попить фруктовый чай, а сотрудники нашего магазина подберут тем временем то, что Вы искали. Также у нас огромный выбор вещей Hend May. Это вы точно не найдете в супермаркете. Я считаю, что если бы мы пытались выиграть ценой, то мой бизнес давно бы закрылся - рассказал мне собственник магазина добрых подарков.

Покажите клиенту что вы предлагаете и что будет, если добавить или вычеркнуть тот или иной элемент.  Иначе, единственным фактором, на который будет смотреть клиент, окажется цена!

СОВЕТ. 

Еще одна составляющая данного метода - показать непохожесть товара или услуги.  Как правило, продукты у конкурентов очень похожи. Но сами предложения, которые Вы делаете своим покупателям, могут содержать большое количество отличий. Просмотрите, чем Ваш товар отличен от таких же аналогов. Зачастую данные отличия на виду. Расскажите о них клиенту. Поставьте акценты на эти отличия. Именно Эти отличия и увеличивают ценность Вашего товара.

Найдите свои особенности в товаре или услуге и сделайте ваше уникальное предложение!


Метод. Сделайте предложение уходяшиму клиенту.

«А вас, Штирлиц, я попрошу остаться».

т/ф «12 мгновений весны»

Этот способ широко используется в интернете, но почему-то совсем не применяется в офлайн бизнесе.

Как часто, покидая тот или иной сайт, вы видели всплывающую табличку со спецпредложением, которое имеет ограниченное время для его реализации.

Суть данного метода проста. Получите еще какое-то количество клиентов, сделав предложение «на выходе».  Разместите плакат на выходе из вашего магазина, со специальным предложением, акцией, скидкой.

ПРИМЕР

В магазинчике на дверях повесили плакат с предложением поменять контактные данные на сувенирный магнитик. (Стоит подчеркнуть, что хоть магнитик и был красивый и яркий, но на нем все же была рекламная информация данного магазина бижутерии.) Через несколько месяцев было собрано порядка 1000 электронных адресов потенциальных клиентов. И теперь, раз в месяц делая рассылку об акции или новом товаре, получаем возвраты тех, кто приходил ранее.

Подытожим. Если клиент сразу не нашел среди вашего продукта то, что ему было нужно, то стоит сделать на выходе еще одну попытку продажи, за счет суперпредложения. Или, хотя бы, предложите клиенту поучаствовать в акции в обмен на контактные данные.


Метод. Продажи 24/7

Продавать 24 часа и 7 дней в неделю - это из области интернет-магазинов, скажете Вы.

Предлагаю попробовать приблизиться к этому.

Скорее всего у вас не будет возможности продавать 24 часа в сутки, а вот хотя бы собирать заказы Вы можете. Если вы используете в бизнесе телефон, не поленитесь поставить автоответчик. Ну, а если нет и этой возможности, то хотя бы рекламируйте свой продукт.

Дайте возможность товару рекламировать себя. Максимально подсветите витрину, поставьте наиболее продаваемые позиции.

ПРИМЕР

Хозяин небольшого бутика в центральной части города, не имея витрины, придумал вешать на роллет  плакат с акционным предложением, которое будет проходить завтра. По его словам, этот способ использования нерабочей площади дает реальный результат. После данного нововведения количество клиентов прибавилось.


Метод.  За счет продукта нарастить клиентскую базу.

Мой папа говорит, что лучше дать, чем получить.

- Он священник?

-Нет, он боксер!

Для того, чтобы привлечь клиентов, попробуйте использовать какой-то бесплатный или явно дешёвой продукт. А уже после, тем, кто получил от Вас что-то, будет во много раз легче продать товары или услуги, на которых вы зарабатываете.

Начните обращать внимание, как успешные компании покупают нашу лояльность, используя данный метод.

ПРИМЕР

Интересно поступил магазин дорогих репродукций. Тем клиентам, что интересовались, но не решались сделать покупку, дарился подарок. Магнит на холодильник, уменьшенная копия данной репродукции. Большинство клиентов возвращались, многие приводили знакомых.


Метод. Бесплатный товар.

Довольно простым и не очень затратным методом, вызывающим лояльность клиента, является предложение в первый раз бесплатного товара.  Этот метод широко используют в сфере услуг. Когда, к примеру, юристы предлагают первую консультацию бесплатно. Или на СТО - бесплатную диагностику или подачку шин.

Проявите фантазию и подумайте, какой продукт в Вашем бизнесе можно безболезненно предложить бесплатно, чтобы потом было легче продать основной товар.

ПРИМЕР

Сувенирный магазин в центре города предложил бесплатный продукт всем своим клиентам. Небольшую брошюрку- рекомендацию «25 советов как подобрать подарок на день рождения». В своем магазине они предлагают клиенту заполнить несколько данных, (адрес электронной почты, телефон, дату рождения и имя) взамен отправляют на электронную почту подробные инструкции с рекомендациями по подбору подарков с практическими советами и рекомендациями. Этот метод дает не только лояльных клиентов, но и увеличивает базу для рассылки с предложениями своего товара.

Разновидность метода "Лотерея как товар" - этот способ широко знаком, но редко применим в повседневной жизни. Предложите Вашему клиенту в обмен на данные получить беспроигрышный лотерейный билет.

К примеру: скидка от 1 до 10  процентов или что - то другое из Вашего ассортимента.

Результаты розыгрыша пришлите на полученный от клиента электронный адрес.


Метод. Подставной покупатель

«Подставной покупатель» – это тестирование своих продавцов. Данный метод позволит Вам увидать, как обстоят дела на самом деле ,а не по рассказам Ваших сотрудников. Многое из того, что вы считаете очевидным, окажется совсем не так.

Так же, данный метод позволит найти те слабые места, изменив которые, Вы сможете моментально увеличить доход.

ПРИМЕР

После того, как стал применяться этот метод, значительно улучшился сервис, и в целом возросла прибыль. К тому же продавцы знают, что будет и другие подставные покупатели, но не знают когда. Это заставляет их видеть в каждом вошедшем потенциального подставного покупателя и, соответственно, максимально качественно его обслуживать - поделился со мной своим опытом руководитель магазина сувениров.



Метод. Уберите последний форпост. Дайте клиенту кредит.

Метод подойдет тем, кто продает дорогой или очень уникальный, но, все равно, дорогой товар.

Договоритесь с банком о кредитовании клиента.  А теперь представим ситуацию: к вам пришел клиент и увидел, что вы предлагаете именно то, что он "искал всю жизнь”. Денег на эту покупку он не брал (или просто у него их нет). А тут Вы убираете последнее препятствие на пути Вашего клиента - стать счастливым обладателем….

Естественно, клиент занимает у банка, вы получаете продажу… Клиент - желаемый товар.

Как показывает практика, если Ваш товар просто желанен, а не необходим, клиент уйдет и у него появится время на раздумье. Обязательно найдутся советчики, либо он сам примет решение, что без данного продукта он может прожить. Результат: лишь 15% возвращаются за покупкой.


Метод. Дайте клиенту больше, чем он от Вас ожидает

Дайте своим клиентам больше, чем они ожидают, и получите преданных поклонников Вашего бизнеса. Это действует как правило. Вы удивили клиента неожиданным подарком (дополнительным товаром или услугой), у него появился повод порекомендовать Вас своим знакомым. А что может быть лучше личной рекламы - совета.

ПРИМЕР

После того, как клиент совершил у нас покупку, мы всегда предлагаем маленький приятный сюрприз. Сейчас это - вкусное печенье с предсказаниями. Ранее - были магнитики с афоризмами и нашей рекламой иругие приятные мелочи.

Итого:

 Неожиданный сюрприз = Преданный клиент + Привлеченные им покупатели


Метод.  Удивите клиента

Если вы работаете со своим клиентом нормально, есть вероятность, что клиент к вам придет снова. Но то, что он о Вас будет рассказывать - маловероятно.

Сделайте  что - то намного больше ожиданий клиента. Произведите фурор. Поверьте, Вы будете предметом рассказа, и этот клиент про Вас не забудет и будет приходить к вам за новыми покупками.

ПРИМЕР

За день до праздника 8 Марта в сувенирном магазине всем посетительницам, которые зашли в магазин, дарили цветы. А в сам праздник была организована машина, которая бесплатно отвозила всех покупательниц домой. Об этом мероприятии не только писали в соцсетях довольные клиентки, но и напечатали в местной газете. - Отличная репутация, довольные клиенты, бесплатная реклама.


Метод.  Заставьте клиента говорить

Все мы не раз говорили о “Сарафанном радио”, многие даже слышали о чем - то через него… А теперь вспоминайте, что заставляет Вас или других людей бесплатно рекламировать - рассказывать. Да только шек или потрясение. Или крайне негативное или крайне позитивное чувство.

ПРИМЕР

Красивый пример сарафанного радио: в день открытия в торговом центре бутика с бижутерией внутри магазина были выпущены сотни бабочек. Любой посетитель мог зайти и окунуться во что - то неестественное. А фотографии… Рассказ про этот необычный магазин с необычным товаром. заставлял клиентов приходить еще через год после открытия


Работайте, улучшайте свой сервис и получайте дополнительную прибыль.

С уважением,
основатель компании «Роза Ветров»;
Автор данного курса; 
Денис Кузнецов.

Читайте так же статью №1  "Работаем со своим продуктом".
Читайте так же статью №2  "Работаем с ценой, повышаем прибыль"